Evaluasi Tingkat Kepuasan Masyarakat
Sumbawa Besar, SR (01/07/15)
Pelayanan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Sumbawa mendapat penilaian positif dari masyarakat. Hasil evaluasi terhadap tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan dan kinerja KPPT pada Juni 2015 ini, mendapat angka 85,29. Dengan angka tersebut, mutu pelayanan KPPT mendapat kategori A, dan kinerja unit pelayanannya masuk dalam kategori sangat baik. Demikian diungkapkan Kepala KPPT Sumbawa, Wirawan S.Si MT saat ditemui SAMAWAREA, Rabu (1/7).
Untuk mendapatkan tingkat kepuasan pelayanan di KPPT ungkap Wirawan, ada sembilan aspek pertanyaan yang diajukan kepada masyarakat terutama para pemohon perijinan. Pertanyaan ini meliputi kesesuaian persyaratan pelayanan dengan yang diterapkan petugas, kemudahan prosedur pelayanan dan pengaduan di KPPT, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan. Kemudian penyesuaian biaya atau tarif yang dibayarkan dengan yang ditetapkan, kesesuaian hasil pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara dengan ketentuannya, dan kemampuan (pengetahuan dan keterampilan) yang dimiliki petugas. Pertanyaan selanjutnya, perilaku petugas, kesesuaian standar pelayanan dengan kesanggupan dan kwajiban penyelenggara dalam memberikan pelayanan, serta respon terhadap pengaduan masyarakat.
Dari sembilan aspek ini kata Wirawan, yang paling rendah nilainya adalah aspek jangka waktu penyelesaian ijin. Dalam pandangan masyarakat masih ada ijin-ijin yang seharusnya lebih cepat dari SOP namun penyelesaiannya sangat alot dengan birokrasi yang sangat panjang. Memang diakui Wirawan, alotnya pelayanan ini sering dikeluhkan masyarakat dalam pengurusan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) yang bisa memakan waktu 1-2 bulan. Tapi sejak ada kesamaan visi dengan SKPD yang lain sehingga penyelesaian IMB saat ini tidak bermasalah. “Hari ini survey, besok rekom dari PU dan Pol PP sudah selesai karena untuk keluarnya rekomendasi tidak harus tandatangan kepala SKPD, cukup dengan tandatangan kepala bidang (tekhnis), inilah proses yang mempercepat terbitnya rekom,” akunya. Sedangkan ijin-ijin yang lain seperti SIUP dan TDP penyelesaiannya hanya dalam hitungan jam. Hari ini masuk, hari ini juga keluar. Terhadap aspek yang nilainya rendah (meski masuk kategori sangat baik), ke depan akan ditingkatkan dengan terus meningkatkan pelayanan.
Kemudian aspek yang paling tinggi mendapat apresiasi dari masyarakat adalah aspek respon terhadap pengaduan. Setiap pengaduan yang masuk, langsung direspon dan ditindaklanjuti sehingga persoalan menjadi tuntas. “Survey ini kami lakukan setiap hari sepanjang tahun, dan setiap satu bulan diakumulasikan. Bisa jadi bulan ini baik, belum tentu bulan depan mendapat nilai yang sama atau malah menurun dengan blunder atau kesalahan yang dilakukan petugas kami. Tapi Harapannya kita ingin tetap mempertahankan IKM ini dengan terus mengingatkan kepada teman-teman agar berorientasi lebih pada melayani, berlaku sopan, bertutur kata dan tindak tanduk yang tidak menyakiti hati konsumen,” terangnya.
Undang Ombudsman
Di bagian lain Wirawan berencana mengundang Ombudsman untuk datang melakukan evaluasi terhadap kinerja KPPT sehingga hasilnya lebih obyektif. Mungkin dalam pandangan internal selama ini pelayanan sudah berlangsung baik, tapi pandangan eksternal mungkin lebih jeli untuk melihat kelemahan-kelemahan KPPT. “Kita ingin pelayanan di KPPT ini diaudit lalu mendapatkan rekomendasi dari Ombudsman untuk dijadikan acuan dan motivasi dalam meningkatkan pelayanan ke depan,” cetusnya.
Yang jelas, Wirawan memiliki ambisi besar untuk memenuhi target pada Tahun 2017 KPPT atau apapun namanya nanti mendapatkan ISO 9001. “Jadi ada pengakuan secara internasional bahwa kita sudah memenuhi standar internasional organisasi tentang pelayanan publik kepada masyarakat,” demikian Wirawan. (Jen/SR)
