Oleh: Iwan Febryanto Vegan2
Memahami persaingan ekonomi global
Salah satu ciri persaingan antar berbagai perusahaan dalam abad
21 kini adalah kemampuannya memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat atau konsumen yang merupakan bagian sentral dari kelangsungan hidup perusahaan. Tak terkecuali dunia perbankan juga berada dalam kuadran ini, di mana persaingan dalam memberikan pelayanan terbaik telah menjadi visi utama dan nilai sentral dalam tata kelola Bank sehari-hari. Bagaimana menjaga kinerja Bank agar selalu memiliki citra yang baik dan positif dimata nasabah merupakan tantangan berat dan penting untuk dipelihara setiap hari oleh seluruh karyawan di bawah koordinasi pimpinan yang solid, tangguh, profesional dan memiliki kredibilitas tinggi.
Service excellence perbankan
Pelayanan terbaik biasanya dikenal juga dengan istilah service excellence mencakup pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank (karyawan) terhadap seluruh kepentingan nasabah dalam berintekasi dengan Bank khususnya nasabah potensial yang merupakan pilar utama bagi pengembangan Bank dan kemampuan Bank. Meskipun demikian Bank sebagai pilar industri keuangan memiliki peran penting dan strategis bagi perekonomian bangsa dan negara. Dalam perkembangan perekonomian dunia abad ini hampir mustahil sebuah negara dapat tumbuh tanpa dukungan industri perbankan yang sehat dan dinamis. Salah satu ciri transaksi abad 21 adalah kecepatan (speed), keakuratan (accurate), efficient, discipline, accountable. Seluruh bentuknya bersifat pelayanan (service) termasuk pelayanan dalam memberikan informasi, mengarahkan, menganalisis peluang hingga solusi bagi nasabah yang menghadapi kesulitan.
Dalam sebuah Bank ada beberapa bentuk service excellence yang harus diberikan agar Bank memiliki kinerja dan kepercayaan dari masyarakat (customer) sesuai dengan unit pelayanan masing-masing, yakni;
Pertama, unit pelayanan keamanan (security service), memberikan pelayanan jaminan rasa aman dan nyaman bagi nasabah pada saat memasuki Bank. Keamanan yang diberikan meliputi keamanan atas transaksi, jaminan aman dari ancaman kriminal dan gangguan lainnya. Bentuk keamanan dapat dilakukan dengan pengawalan, penjagaan yang didasari dengan senyum ramah dan sigap. Bagian keamanan harus memiliki kemampuan dan keterampilan sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya.
Kedua, unit pelayanan nasabah (customer service), memberikan pelayanan dengan senyum ramah, salam hangat dan informasi yang cepat dan tepat kepada nasabah. Pelayanan nasabah merupakan garda depan sebuah Bank karena seluruh informasi mengenai produk-produk yang tersedia di Bank harus dapat diberikan oleh unit customer service dalam waktu cepat dan efektif. Keberhasilan customer service memberikan pelayanan dapat mempengaruhi keputusan dan pertimbangan nasabah sebagai nasabah potensial di kemudian hari. Pelayanan harus non-diskriminatif, adil, dan sesuai dengan prioritas. Setiap calon nasabah harus ditindak lanjuti dengan baik dan benar agar hubungan Bank dengan nasabah terjalin baik. Bagi pihak Bank customer service dapat menjadi pintu untuk mendidik nasabah, sedangkan bagi pihak nasabah Bank menjadi pihak yang akan mengarahkan dan menjamin keamanan simpanannya.
Ketiga, unit pelayanan teller, memberikan pelayanan transaksi dengan cepat dan akurat. Namun teller juga harus memiliki keterampilan lebih dari sekedar ketelitian dalam menghitung uang atau memastikan proses transaksi yang sederhana maupun yang rumit. Teller harus selalu waspada, cermat, lincah dan senyum ramah kepada nasabah karena unit pelayanan teller adalah orang-orang yang secara kepribadian (pesonality), keterampilan (skill), keseimbangan psikologi serta wawasan yang terus berkembang sesuai kecenderungan perkembangan teknologi dan cara-cara transaksi modern.
Keempat, unit pimpinan khususnya direksi (direction), memberikan pengarahan kepada bawahan dan seluruh karyawan dengan cara yang baik, bijaksana, profesional. Sesuai posisinya direksi harus memiliki kemampuan memahami dengan baik semua unit lainnya sehingga dapat menciptakan sistem kerja dan suasana kerja Bank sehari-hari dengan baik dan nyaman. Sebuah Bank juga bagaikan sebuah keluarga di mana peran direksi sebagai pimpinan keluarga harus berwibawa karena profesional, cerdas dan senior. Kemampuan memelihara dinamika kerja kondusif disertai sistem pengawasan yang baik merupakan kunci keberhasilan dalam memberikan pelayanan terbaik dari sebuah Bank kepada nasabah.
Kelima, unit audit internal, melakukan pengawasan dan pemeriksaan secara internal sesuai tugas dan tanggung jawabnya di Bank. Audit internal harus mampu memastikan bahwa sistem kerja yang diciptakan dalam lingkungan Bank (perusahaan) dapat menjamin tidak terjadi kesalahan dan penyimpangan (deviasi). Pengawasan yang baik adalah pengawasan yang berwibawa dan mencegah penyimpangan bukan pengawasan yang memata-matai atau menakut-nakuti rekan kerja lainnya. Sebagai bagian sentral dari seluruh unit dan sistem dalam Bank, maka bagian audit internal juga bekerja tidak boleh melampaui tugas dan kewenangannya sehingga tidak terjadi persaingan tidak sehat dalam manajemen Bank sehari-hari. Pengawasan sangat diperlukan karena Bank sebagai lembaga keuangan dan pilar industri perbankan maka harus memperoleh apresiasi masyarakat. Apresiasi yang baik melahirkan kepercayaan (trust). Kepercayaan ini
harus dikelola dengan baik, salah satu caranya melalui pengawasan internal yang canggih dan adaptif sehingga mampu mencegah segala modus penyimpangan dan kesalahan.
Simpul: trust building dan etika perbankan
Dalam mengelola sebuah Bank di era persaingan global yang makin cepat dan pesat abad 21 ini diperlukan kemampuan seluruh karyawan untuk belajar dan meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu wujud kualitas pelayanan adalah pelayanan terbaik (service excellence). Ketika sebuah Bank sudah berada dalam kuadran “sukses memberikan service excellence” maka tugas berikutnya adalah mempertahankan dan terus meningkatkan standar kualitas pelayanan. Proses belajar terus menerus (continous learning process) akan menjadikan Bank anda menuju Bank Terbaik (Banking Excellence). Impian setiap bankir dan stakeholders perbankan termasuk seluruh karyawan adalah bagaimana menjadikan Bank mereka menjadi Bank Terbaik. Ukuran terbaik akan dinilai oleh pihak penilai, misalnya auditor, tim penilai Bank Indonesia, atau lembaga penilai dan pemeringkatan Ranking pelayanan dan kinerja Bank.
Hasil akhir dari pencapaian service excellence adalan pelayanan terbaik bagi nasabah. Nasabah adalah masyarakat, dengan demikian pelayanan terbaik bagi masyarakat. Kepercayaan kuat dari masyarakat akan terpatri dalam hati dan sanubari nasabah yang akan membuat Bank dikenal dan dipercaya untuk jangka waktu yang tak terbatas. Merebut dan meraih serta mempertahankan service excelence adsalah proses rasional dan eskatologis (bertahap). Jadi, setiap karyawan dan unit harus siap dan senantiasa belajar tanpa henti.
1. Tulisan ini gagasan umum dan personal, pernah dimuat di Kompassiana.com tahun 2012 dan majalah Shift Perbanas 2017
2. Penelliti ekonomi dan analis perbankan, tinggal di Bogor, email iwan.febrianto59@gmail,com
Bogor, Januari 2026
