SUMBAWA BESAR, samawarea.com (23 Mei 2025) – Indosat Ooredoo Hutchison (IOH) terus mengembangkan berbagai strategi untuk memperkuat loyalitas pelanggan dan menurunkan tingkat churn rate (tingkat kehilangan pelanggan) produk. Di tengah persaingan yang semakin ketat di industri telekomunikasi Indonesia, perusahaan ini berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan dan inovasi produk sebagai langkah utama dalam menjaga hubungan yang lebih baik dengan pengguna.
Menjaga loyalitas pelanggan di era digital yang berkembang pesat ini dinilai sangat penting. Loyalitas pelanggan menjadi salah satu kunci utama kesuksesan bisnis. Sebab churn rate yang tinggi dapat berdampak besar pada kinerja keuangan perusahaan dan keberlanjutan jangka panjang. Karena itu, Indosat menyadari bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih menguntungkan dibandingkan dengan memperoleh pelanggan baru.
Untuk meningkatkan loyalitas, Indosat menyediakan layanan prioritas dan fitur digital canggih, serta strategi pemasaran berbasis personalisasi AI guna meningkatkan jumlah pelanggan. Salah satu inisiatif besar yang dilakukan adalah dengan meluncurkan aplikasi MyIM3 yang tidak hanya menawarkan kemudahan dalam mengakses layanan, namun juga memberi pelanggan berbagai manfaat, seperti penawaran eksklusif, pengelolaan paket dengan lebih mudah, serta layanan pelanggan yang cepat dan responsif.
“Pengalaman pelanggan adalah segalanya. Kami ingin pelanggan merasa dihargai, bukan hanya sebagai pengguna layanan, tetapi sebagai bagian dari keluarga besar Indosat,” ujar Fahel Yudhanegoro, EVP-Head of Circle Java yang dikonfirmasi samawarea.com, Kamis (22/5/25).
Strategi lainnya adalah meluncurkan produk baru yaitu IM3 Platinum. Kehadiran layanan ini mendapat sambutan positif. Hingga tanggal 10 Mei 2025, jumlah pelanggan IM3 Platinum di regional Bali dan Nusa Tenggara terus mengalami pertumbuhan signifikan setiap bulannya. Pembagian pelanggan di wilayah ini mencakup Bali, NTB, dan NTT. Indosat bekerja sama dengan ERAfone Group dengan metode bundling handphone agar produk IM3 Platinum dapat lebih mudah dijangkau oleh masyarakat di wilayah tersebut.
Menjaga loyalitas pelanggan juga dilakukan Indosat dengan cara membangun kepercayaan masyarakat melalui tanggung jawab social. Indosat berkomitmen untuk menjalankan tanggung jawab sosial secara berkelanjutan melalui berbagai program yang memberikan dampak nyata bagi masyarakat. Bulan Ramadhan lalu, Indosat melanjutkan inisiatif nyata yang berdampak langsung bagi kehidupan sosial dan ekonomi masyarakat, salah satunya Program Marbot Berdaya.
Program ini diselenggarakan di berbagai lokasi strategis di seluruh Indonesia. Di wilayah Jawa Bali dan Nusa Tenggara, tersebar di 14 titik mulai dari Lombok Barat, Lombok Utara, Lombok Timur, Lombok Tengah, dan Sumbawa. Inisiatif ini dirancang untuk memberikan peluang ekonomi bagi para penjaga masjid atau marbot beserta keluarganya, dengan menyediakan modal usaha secara inklusif. Melalui inisiatif ini, Indosat sekaligus mendukung mereka dalam meningkatkan taraf hidup serta mendorong pertumbuhan ekonomi lokal dengan menciptakan ekosistem kewirausahaan yang mandiri.
Indosat terus gencar melakukan pemerataan jaringan di beberapa wilayah yang terbilang cukup menantang dari segi geografisnya. Namun, hal tersebut tidak menyurutkan strategi ekspansi ke wilayah Nusa Tenggara yang diwujudkan Indosat melalui penambahan BTS 4G baru hingga naik 365 BTS di wilayah Bali Nusra, kini mencapai lebih dari 7.600 BTS per April 2025. Di mana untuk pulau Sumbawa sendiri terdapat lebih dari 250 BTS. Saat ini, fokus utama kami sejalan dengan misi besar Indosat, yaitu Empowering Indonesia — Every Indonesian.
“Artinya, upaya kami tidak semata-mata berorientasi pada bisnis dan profit, tetapi juga pada pemberdayaan masyarakat secara menyeluruh. Di Nusa Tenggara Barat, semakin banyak masyarakat yang merasakan keunggulan dan kemudahan layanan Indosat, baik melalui IM3 maupun Tri. Kepercayaan ini menjadi pondasi penting bagi kami untuk terus menghadirkan solusi digital yang relevan dan berdampak,” imbuhnya.
Ke depan, Ia berharap semakin banyak masyarakat, termasuk di Pulau Sumbawa, dapat menikmati pengalaman berinternet dengan jaringan yang lebih kuat, cepat, dan stabil sepanjang hari.
“Kami percaya bahwa langkah ini akan menciptakan nilai bersama dalam memberdayakan komunitas lokal, serta memberikan kontribusi positif bagi perekonomian di berbagai sektor di wilayah Nusa Tenggara, selaras dengan tujuan besar Indosat untuk terus menghubungkan dan memberdayakan masyarakat Indonesia,” ujarnya.
Bagi banyak pelanggan setia, langkah Indosat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menawarkan program retensi yang lebih personal mendapat apresiasi. Beberapa pengguna yang sudah lama berlangganan mengungkapkan bahwa mereka merasa lebih dihargai sebagai pelanggan, terutama dengan adanya berbagai keuntungan dalam aplikasi MyIM3, yang memudahkan mereka dalam mengelola layanan, serta mendapatkan penawaran eksklusif.
“Saya sangat senang dengan adanya aplikasi MyIM3. Selain lebih mudah untuk cek kuota, saya juga sering mendapatkan penawaran menarik yang cocok dengan kebutuhan saya. Sepertinya Indosat benar-benar mendengarkan feedback pelanggan,” ujar Indah, seorang pengguna Indosat di Kota Mataram ini.
Inovasi dalam produk dan layanan juga diapresiasi banyak pengguna. Paket internet yang lebih fleksibel dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan pengguna, seperti paket khusus untuk pelajar dan mahasiswa.
“Paket internet untuk mahasiswa sangat membantu saya. Selain harga yang terjangkau, kuota yang diberikan juga cukup besar. Ini menunjukkan bahwa Indosat memahami kebutuhan pelanggannya dengan baik,” kata Rioni, seorang mahasiswa di Kota Mataram yang mengandalkan paket internet Indosat untuk kegiatan kuliah daring.
Bagi sebagian masyarakat, komitmen Indosat terhadap program keberlanjutan dan tanggung jawab sosial juga menjadi nilai tambah. Seperti Program Marbot Berdaya dalam bentuk pemberian modal usaha dan gerobak berkah melalui Masjid Nusantara dalam rangka membantu menyejahterakan ekonomi marbot masjid di Indonesia.
“Alhamdulillah, terima kasih Indosat. Bantuan ini akan saya manfaatkan sebaik mungkin untuk menopang ekonomi keluarga,” kata Sabram, marbot Masjid Al-Ikhlas Desa Boak, Kecamatan Unter Iwis, Kabupaten Sumbawa.
Tim Relawan Masjid Nusantara, Refi S mengapresiasi kepedulian Indosat terutama terhadap para marbot masjid. Bantuan yang disalurkan di Kabupaten Sumbawa pada tahun 2024 ini merupakan yang pertamakali, dimulai dengan dua orang marbot. Yaitu Marbot di Masjid Al-Abror Muhammadiyah Kelurahan Uma Sima, dan marbot masjid Al-Ikhlas Desa Boak Dalam Kecamatan Unter Iwis.
“Kami berharap melalui bantuan gerobak berkah dan modal usaha dari Indosat, marbot bisa memulai usaha yang mendukung ekonomi keluarganya sehingga para marbot bisa tenang dalam menjalankan tugas-tugasnya sebagai pejaga masjid dan penjaga waktu sholat. Semoga ini bukan yang pertama sekaligus yang terakhir,” pintanya.
Kendati demikian ada beberapa tantangan yang perlu mendapat perhatian serius. Salah satu hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan Indosat adalah kualitas jaringan, terutama di daerah-daerah yang kurang terjangkau sinyal. Meskipun perusahaan ini telah berfokus pada perluasan jaringan 5G, beberapa pelanggan mengharapkan bahwa peningkatan kualitas jaringan ini tidak hanya terbatas pada kota besar, tetapi juga menjangkau daerah yang lebih terpencil.
“Jaringan Indosat di daerah saya kadang sering hilang, apalagi kalau sedang di luar kota. Saya harap, selain fokus ke 5G, Indosat juga memperbaiki kualitas jaringan 4G di daerah yang lebih kecil,” ujar Andri, seorang pengguna Indosat yang tinggal di wilayah kecamatan Kabupaten Sumbawa.
Secara keseluruhan, langkah-langkah yang diambil Indosat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan menurunkan churn rate mendapatkan respons positif dari sebagian besar pelanggan, terutama dalam hal kemudahan layanan dan penawaran yang lebih personal.
Namun, masukan terhadap kualitas jaringan di beberapa daerah tetap menjadi hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan. Indosat harus terus berinovasi dan menjaga keseimbangan antara kualitas layanan, harga yang kompetitif, dan perluasan jangkauan jaringan untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan. Pelanggan berharap bahwa perusahaan ini dapat terus berkomitmen untuk memberikan nilai lebih, baik dalam hal produk, layanan, maupun program sosial yang bermanfaat bagi masyarakat luas. (SR)
